Ebooks vom 2.12.2015 sind nicht aufrufbar.

Zitat von Blacky

dort hat man mir gesagt, das ist ein Systemproblem und da hätten sie nichts mit zu tun

Dann soll/muss es die Bibliothek an die divibib weitermelden.

Zitat von Bridgeelke

dass da etwas nicht stimmt und somit Handlungsbedarf vorliegt, müsste auch der in der Hierarchie am weitesten unten angesiedelte Bibliotheksmitarbeiter erkennen, wenn er sich die onleihe-Seite seiner Bibliothek mal ansieht. Da fragt man sich, ob das Dummheit, Faulheit oder Dreistigkeit (so speise ich meine Kunden nicht ab) ist

Ich würde es mal als Unwissenheit oder Unkenntnis bezeichnen
Leider läuft die Onleihe in vielen (kleineren) Bibliotheken einfach nebenher. Gerade bei Verbünden ist das ein Problem. Diese Bibliothek "kaufen" sich in den Verbund ein, beschäftigen sich selbst aber nur minimal mit dem Angebot, Anfragen vor Ort aufgrund der Unwissenheit falsch beantwortet oder an andere Bibliotheken weitergeleitet.
Wenn seitens des Verbundes dann noch ein zentraler Support eingerichtet ist, verschärft das diese Problematik meist noch zusätzlich. Man kann ja Anfragen dann einfach an den Support verweisen und muss sich selbst mit dem Problem (und dem Angebot Onleihe) nicht weiter auseinandersetzen.
Aber man muss die Problematik auch von der anderen Seite sehen: Viele kleinere Bibliotheken sind personell sehr schlecht besetzt, setzen z.B. auch Ehrenamtliche ein, ohne die sie die Bibliothek garnicht weiter betreiben könnten. Ergo: Das ausgebildete Personal ist ohnehin schon überlastet und es fehlt schlichtweg die Zeit, sich das Wissen über das Angebot der Onleihe und möglichen Fehlerquellen zu beschäftigen und von vielen Ehrenamtlichen kann man das auch nicht erwarten.

@eLibrarian Was du sagst kann ich voll und ganz unterschreiben. Aber ich bin trotzdem der Meinung, dass ich als Bibliothek, wenn ich so einen Service anbiete nicht einfach sagen kann "ich bin nicht zuständig". Sondern im Zuge der Nutzerfreundlichkeit sollte man dem Kunden anbieten, dass man sich mit der zuständigen Stelle in Verbindung setzt und/oder zumindest auf den Verbund-Support verweist.

Evtl. ist aber vielen auch nicht klar, dass sie IMMER der erste Ansprechpartner sind und bei der Divibib für manches ein Ticket eröffnet werden muss. Dann wäre da von Verbundseite oder von Seite der Divibib nochmals eine klare Info notwendig.

Zitat von Bibliothekarin

Aber ich bin trotzdem der Meinung, dass ich als Bibliothek, wenn ich so einen Service anbiete nicht einfach sagen kann "ich bin nicht zuständig". Sondern im Zuge der Nutzerfreundlichkeit sollte man dem Kunden anbieten, dass man sich mit der zuständigen Stelle in Verbindung setzt und/oder zumindest auf den Verbund-Support verweist.

Da bin ich voll und ganz bei dir ich wollte nur meinen Post nicht noch länger machen, als er ohnehin schon ist
Ja, wenn ich einen Service anbieten möchte, muss ich mich auch damit beschäftigen und zumindest dir Grundkenntnisse vermitteln können!

Zitat von Bridgeelke

Dann obliegt es der Bibliotheksleitung, die Mitarbeiter dahingehend zu schulen, damit solche wirklich unfassbaren Antworten nicht mehr gegeben werden.

Mhhh... Wie soll ich das jetzt am besten formulieren?
Es ist nicht immer so einfach als Bibliotheksleitung Man hat seine feste Vorstellung, was man unter Kundenservice versteht, weiß auch, seine Vorstellungen an seine Mitarbeiter weiterzugeben.
Jetzt sind nunmal nicht alle Menschen gleich, nicht alle Mitarbeiter können Sachverhalte so weitergeben, wie es der Chef vielleicht erwartet, dann kommt es auch noch darauf an, wie die Frage des Kunden formuliert ist ... Dann reagiert auch jeder Mitarbeiter anders... Oft auch (menschlich) verständlich.

Und ja, ich stimme dir zu, Kunden mit Halbwissen "abzufertigen", geht gar nicht!

@Blacky sorry dass es etwas abschweift aber es gehört irgendwie zum Thema dazu.

Zitat von eLibrarian

Es ist nicht immer so einfach als Bibliotheksleitung Man hat seine feste Vorstellung, was man unter Kundenservice versteht, weiß auch, seine Vorstellungen an seine Mitarbeiter weiterzugeben.
Jetzt sind nunmal nicht alle Menschen gleich, nicht alle Mitarbeiter können Sachverhalte so weitergeben, wie es der Chef vielleicht erwartet, dann kommt es auch noch darauf an, wie die Frage des Kunden formuliert ist ... Dann reagiert auch jeder Mitarbeiter anders... Oft auch (menschlich) verständlich.

Es ist aber durchaus möglich den Mitarbeitern bei zu bringen, wer der Ansprechpartner ist für die Fälle wo es etwas komplexer wird. Dadurch kann man die zumindest ein Stück weit sinnloses Stochern im Nebel und weitergeben von Halbwissen einschränken.

Zitat von Ingo

Bei uns der Bibliothek kennen sich viele Mitarbeiter auch nur rudimentär mit der Onleihe aus (sprich: was gibt es dort, Voraussetzungen für die Ausleihe, "hier ist unser Flyer" und bei weiteren Fragen bitte an Ingo wenden).

Und was ist, wenn Ingo nicht im Haus ist
Es kommt natürlich auf die Größe der Bibliothek an, aber ich habe für mich den Anspruch, dass meine Mitarbeiter auch qualifizierte Hilfestellung leisten können, wenn eLibrarian mal nicht im Haus ist.
[Und ja, auch ich möchte mal nicht im Haus sein ]
Aber ich verstehe schon ganz genau, was und wie du das meinst @Ingo, denn genau so ist das hier auch meist Praxis

Zitat von Bibliothekarin

Es ist aber durchaus möglich den Mitarbeitern bei zu bringen, wer der Ansprechpartner ist für die Fälle wo es etwas komplexer wird.

Genau das ist aber auch das, was ich in meinem vorherigen Post ausdrücken wollte:
Anspruch Bibliotheksleitung vs. Anspruch Mitarbeiter

Klar kann man das den Mitarbeitern grundsätzlich beibringen. Ich bin auch in der glücklichen Lage, mit einem tollen Team arbeiten zu dürfen, bei dem das super funktioniert.
Aber es gibt auch immer mal wieder Situationen, in denen der Ansprechpartner, der vielleicht weitere nützliche Informationen hat, eben gerade mal nicht da ist oder nicht gerufen wird, weil der Mitarbeiter eben der festen Überzeugung ist, dass das, was er dem Kunden als Hilfestellung anbietet, genau richtig ist und er in dieser Situation die passende Antwort gibt.
In der Kommunikation zwischen Menschen gibt es viele verschiedene Faktoren, die ich als Bibliotheksleitung eben nicht unmittelbar steuern kann. Ich kann meine Philosophie weitergeben, aber ob mein Mitarbeiter meine Philosophie "leben" kann, steht auf einem anderen Blatt.

Das wichtigste ist: Der Kunde darf weder falsche Informationen erhalten, noch abgewimmelt werden.

Zitat von eLibrarian

Und was ist, wenn Ingo nicht im Haus ist

Wenn ich das mal auch auf mich münzen darf, dann gilt in dem Fall der Weg: Userforum oder Divibib
Bei uns sind es halt inkl. mir normal nur 3 Leute die Fragen zu Onleihe beantworten (mit Ausnahme von Fragen was es überhaupt ist), da kann man das schon relativ gut steuern was gesagt wird.

Zitat von Bibliothekarin

dann gilt in dem Fall der Weg: Userforum oder Divibib

Guter und auch richtiger Weg wenn er denn dem Kunden so vermittelt wird, dass er sich nicht abgewimmelt vorkommt
Auch wenn ich mich vielleicht wiederhole: Ich setze jetzt mal voraus, dass die Mitarbeiter das so vermitteln (können), dass der Kunde nicht abgewimmelt wird. Was der Kunde allerdings empfindet und hier (oder an anderer Stelle) dann äußert, ist wieder etwas anderes.

Ich glaube schon, dass wir Bibliotheksmitarbeiter schon alle und grundsätzlich kundenorientiert agieren... Aber die Wege der Kommunikation sind manchmal unergründlich merkt man ja auch manchmal hier im Forum

Wie gut sich die Hilfe für den Einzelnen anfühlt ist ja auch nochmal so ne Sache...
Es ist prinzipiell ausreichend einem Neuling zu sagen es gibt die Schritt für Schritt Anleitungen und dann muss er selber zurecht kommen. Es gibt aber auch Fälle da ist es gut, wenn man mit dem Kunden zusammen alles einrichtet. Das mache ich persönlich gerne erwarte es aber nicht von meinen Kolleginnen, weil ich weiß, dass die nicht so fit sind in der Hinsicht.

Auf gut deutsch, es handelt sich um ein Problem der Lizenzen was nur die divibib handeln kann, aber die Bibliothek trotz allem melden muss.