@Blacky sorry dass es etwas abschweift aber es gehört irgendwie zum Thema dazu.
Es ist nicht immer so einfach als Bibliotheksleitung Man hat seine feste Vorstellung, was man unter Kundenservice versteht, weiß auch, seine Vorstellungen an seine Mitarbeiter weiterzugeben.
Jetzt sind nunmal nicht alle Menschen gleich, nicht alle Mitarbeiter können Sachverhalte so weitergeben, wie es der Chef vielleicht erwartet, dann kommt es auch noch darauf an, wie die Frage des Kunden formuliert ist ... Dann reagiert auch jeder Mitarbeiter anders... Oft auch (menschlich) verständlich.
Es ist aber durchaus möglich den Mitarbeitern bei zu bringen, wer der Ansprechpartner ist für die Fälle wo es etwas komplexer wird. Dadurch kann man die zumindest ein Stück weit sinnloses Stochern im Nebel und weitergeben von Halbwissen einschränken.