Sehr geehrter HansH,
ich möchte im Folgenden auf die einzelnen genannten Punkte eingehen:
Antwort auf den Beitrag hier im Userforum
Wie bereits mehrfach und von verschiedenen Stellen erwähnt und auch nicht nur in diesem Beitrag – ist und bleibt die Bibliothek vor Ort – der erste Ansprechpartner.
Daher werde ich in Zukunft auch hier im Userforum nicht mehr auf harsche Kritik von Ihnen antworten oder reagieren. Konstruktive Kritik ist und bleibt gern gesehen, ist aber hier auch an der falschen Stelle. Bei Änderungswünschen, die Sie ja offensichtlich haben, wenden Sie sich bitte direkt an uns. Viele angesprochene Punkte betreffen mitnichten die Onleihe (Passwortänderung, überforderte Mitarbeiter, Bestand des Verbunds), daher können Sie dort mit Ihren Beschwerden auch nichts ändern sondern erregen verständlicherweise nur den Unmut vieler User.
Kein Feedback auf eine Mail
Ihren Beitrag habe ich am Mittwoch den 21.09 gelesen. Und habe mir die Zeit genommen erst einmal Nachforschungen anzustellen:
Zum einen habe ich die Kolleginnen im Haus befragt, ob jemand mit einem Katalog an Anregungen bei uns im Haus war oder jemand etwas ähnliches geäußert hat. Ergebnis: Keine größeren Anfragen in den letzten recht ruhigen Wochen.
Da ich zeitweise krank war, war ich mir nicht sicher ob nicht doch eine Anfrage übersehen worden ist. Normalerweise landen alle Anfragen zur Onleihe die hier in Friedrichshafen gestellt werden bei zwei maximal drei Personen, ich bin eine davon.
Das nächste was ich getan habe, war bei der Koordinierenden Stelle nachzufragen. Zur Erklärung: Im Verbund Onleihe Bodensee-Oberschwaben gibt es eine Bibliothek die alle Anfragen über das Kontaktformular erhält und an die betreffenden Bibliotheken weiterleitet. Auch hier mit demselben Ergebnis: Es ist keine entsprechende Anfrage eingegangen. Das hätte mich auch gewundert, da diese Anfragen spätestens nach einem Tag auch an uns weitergeleitet werden.
Als letztes habe ich noch unseren Posteingang der Onleihe durchforstet. Da unter Kontakt nicht nur ein Kontaktformular angeboten wird, sondern auch jede einzelne Verbundsbibliothek mit einer Emailadresse für Supportanfragen hinterlegt ist. Auch hier dasselbe Ergebnis. Keine entsprechende Anfrage ist eingegangen.
Ich würde also gerne wissen, über welches Kontaktformular bzw. welche Emailadresse Sie eine Anfrage gestellt haben?
Und dann muss ich Sie in aller Deutlichkeit fragen, warum Sie sich hier im Userforum beschweren? Wie Sie bereits selbst bemerkt haben, sieht hier nicht immer jemand von uns vorbei. Es ist nun wirklich kein Problem unterhalb des Kontaktformulars die entsprechende Telefonnummer Ihrer Bibliothek herauszusuchen. Wenn eine Email bei Ihrem Empfänger, also uns, nicht ankommt, warum wenden Sie sich dann nicht direkt oder telefonisch an uns?
Überforderte BibliotheksmitarbeiterInnen
In einer Bibliothek in der nicht nur Vollzeitkräfte, sondern auch Teilzeitkräfte und ehrenamtliche Helfer arbeiten, kann nicht jede Person alles wissen. Deshalb wird man stets an die entsprechenden Personen weitergeleitet, die sich darauf spezialisiert haben. Nun verhält es sich aber so, dass jeder der dort arbeitet nicht nur eine Aufgabe wahrnimmt, sondern eine Vielzahl an Aufgaben abdecken muss. Der Kenntnisstand bei allen Mitarbeitern ist also sehr unterschiedlich. Auch wenn Sie jemand direkt an der Theke antreffen, der sich mit der Onleihe auskennt, kann es trotzdem sein, dass sie gebeten werden kurz zu warten oder zu einem späteren Zeitpunkt wiederzukommen. Es ist nämlich nicht selten, dass Anfragen zur Onleihe gestellt werden, wenn bereits 5 Personen anstehen und Ihre Medien zurückgeben wollen und nebenher noch das Telefon klingelt.
Selbstverständlich kann man auch mal jemand auf dem falschen Fuß erwischen, dass aber kann uns allen passieren. Immerhin sind wir Menschen und keine Maschinen.
Ausdrucksweise
Der Ton macht bekanntlich die Musik. Ich gehe jetzt mal davon aus, dass Sie den Service verbessern wollen und daher konstruktive Vorschläge unterbreiten. Leider kommt dies aber in den meisten Fällen nicht besonders gut herüber. Vielleicht merken Sie es selbst nicht daher mache ich Sie darauf aufmerksam. Wenn man als betroffene Person, dann Sachen liest wie
Bitte bemüht euch um Kundenorientierung! Macht euch schlau, was die Onleihe angeht! Das ist ein Medium das Zukunft hat.
Wir bemühen uns jeden Tag um einen ansprechenden Kundenservice und gehen auch gerne auf Wünsche unserer Kunden ein und leiten diese an entsprechende Stellen weiter, selbst wenn diese über seltsame Känale hereinschneien: So auch die Wünsche nach Zeitschriftenabos für Mountainbiking und Segeln. Wie im Beitrag „Neu hier“
Und das in Verbindung mit dem unprofessionell von euch vorgeschriebenen Geburtsdatum als Passwort ...
Jemand unprofessionelles Verhalten vorzuwerfen ist bei aller Liebe zur Kritik, in erster Linie ein Schuss vor den Bug und sollte schon genauer begründet werden. Da es in den meisten Fällen schnell als Beleidigung aufgefasst werden kann. Wenn man dann noch in anderen Postings, den Mitarbeitern vor Ort vorwirft, dass Sie von EDV nicht die geringste Ahnung haben –
Nochmal: In meiner Bibliothek Vorort sitzt mir ein netter Mensch gegenüber, der keinerlei Interneterfahrung hat. Wenn ich dort konkrete Wünsche artikulieren würde, wäre das so, als ob ich in Mandarin auf die nur deutschsprechende Dame einreden würde (nein, ich spreche leider kein Chinesisch).
Dann ist es für uns umso ärgerlicher, weil alle Anfragen zur Onleihe an besagte Spezialisten weitergeleitet werden, die sehr wohl mit solchen Anfragen umgehen können.
Klar, die Dame vor Ort kann damit nichts anfangen, werde auf das Kontaktformular verwiesen. Fülle das Formular sorgfältig aus, schicke es an die Onleihe - und dort landet es offenbar direkt im Papierkorb?
Wie oben bereits erklärt. Bei uns landet nichts im Papierkorb, wenn keine Antwort kommt, dann weil wir keine Anfrage erhalten haben. Üblicherweise ist bei uns nach spätestens drei im Ausnahmefall fünf Tagen mit einer Antwort zu rechnen. Wobei es auch darauf ankommt, wann die Anfrage gestellt wird. Am Wochenende oder an Feiertagen ist auch bei uns niemand im Haus.
Übrigens: Wenn sich viele Nutzer anderer Onleihen nicht über unsichere Systeme beklagen, sollte das kein Freibrief für Schlampereien sein.
Auch der Vorwurf von Schlamperei ist nicht gerade förderlich um eine Antwort zu erhalten.
Passwortänderung
Die Möglichkeit das Passwort zu ändern wird kommen. Dies ist wie bereits mehrfach in diesem Beitrag erwähnt, keine Sache die die Onleihe ändern könnte, sondern betrifft die Bibliothekssoftware. Das Passwort kann dann in Zukunft über den Opac geändert werden. Dieses Update hat sich durch technische Probleme und andere Ausfälle aber noch hingezogen, sollte aber in den kommenden Tagen (vermutlich noch im Oktober) fertig sein.
Zur Sicherheit des Passworts kommt hinzu, dass jeder Benutzer nicht mit Namen oder sonstigen Daten bei der Onleihe hinterlegt ist, sondern nur eine Reihe von Zahlen hinterlegt ist. D.h. selbst, wenn irgendjemand Ihr Geburtsdatum kennt benötigt er immer noch Ihre Benutzernummer, die er aber nirgendwo einsehen kann, es sei denn Sie geben sie freiwillig heraus.
So viel dazu. Wenn Sie trotzdem noch Ihren Katalog an Anfragen an uns senden möchten können Sie dies gerne tun. Wir werden auch darauf antworten sofern die Mail bei uns ankommt.
Mit freundlichen Grüßen
Lesezwerg
wir geben uns Mühe.