Auch für Hotlines jeglicher Art gilt: Man kann immer an jemanden geraten, der (noch) nicht kompetent genug ist oder schlicht einen schlechten Tag hat, müde ist, ... und einen Fehler macht. Speziell, wenn (indirekt) etwas vergleichsweise Schwerwiegendes empfohlen wird (hier: neuen eReader zulegen) ist es ratsam, sich eine zweite Meinung einzuholen. Ich würde sagen, das ist eine Erfahrung, die so ziemlich jeder früher oder später mal macht. (Ich will damit keinesfalls sagen, dass das Missverständnis zwingend durch die Bib verursacht wurde. Fakt ist aber, dass selbstverständlich auch im Support rund um die onleihe Fehler passieren. Ein Supportler, der selbst kein onleihe Nutzer ist, müsste selbst bei Topschulungen sehr technikaffin sein, um guten Support leisten zu können. Und wer Bibliothekar/in und derart technikaffin ist, wäre vermutlich Onleihenutzer ... )
Als Betroffener sollte man sich durchaus überlegen, ob man bei seiner Bib nachhaken möchte. Damit könnte man womöglich etwas verbessern.