Wie kann ein Fehler eines solchen Ausmaßes so lange unbearbeitet bleiben? Ein Betreiber einer solchen Plattform müsste doch ein Informationssicherheitsmanagementsystem unterhalten. Hier sind entsprechende Vorkehrungen zur Verfügbarkeit der Systeme und zur Überwachung der Funktion elementar.
Beiträge von Mathias R
onleihe:hilfe Aktuelle Meldungen finden Sie stets auf der :hilfeseite für die Onleihe.
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wir haben zu den aktuellen Herausforderungen Informationen veröffentlicht, auch durchaus ausführlicher.
Zu den hier vielfach diskutierten Problemen finde ich keine Hinweise.
Es handelt sich wieder um eine Vielzahl von Medien verschiedenster Verlage, deren Download nicht möglich ist.
Normalerweise sollte man doch bereits beim Einstellen der Medien entsprechende stichprobenhafte Kontrollen (einzelne Medien als User ausleihen und sofort wieder zurück geben) mit vorsehen, da dies ja nicht zum ersten Mal vorkommt.
Wenn schon keinerlei Kontrollen zur Sicherung der Prozessqualität vorgesehen sind sollte doch eine Fehlerbehebung zeitnah nach dem Bekanntwerden eingeleitet werden. Dieser Fehler trat vor über zwei Wochen auf und wurde schon wenige Stunden später gemeldet. Es gibt bis heute nicht einmal einen Hinweis, bis wann der Fehler behoben werden soll. Es gibt lediglich die Mitteilung vom 03.04. (zehn Tage nach Bekanntwerden des Fehlers!), dass dieser Fehler besteht ohne jede Aussage zur Ursache oder zur Fehlerbehebung.
Sicher verlaufen die meisten Ausleihvorgänge erfolgreich - aber im Bereich der Qualitätssicherung sowie der systematischen Bearbeitung von Fehlern gibt es doch noch einige Potenziale.
Gruß,
Mathias
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An anderer Stelle wurde hier erklärt, dass fehlerhafte Medien an den Verlagen liegen würde. Hinsichtlich der Qualität der eigenen Leistungen der Dienstleister gäbe es keinen Handlungsbedarf.
Mir erscheint es aber ehrlich gesagt relativ wenig wahrscheinlich, dass gleichzeitig verschiedene Verlage (hier z.B. Stiftung Warentest, Gruner + Jahr sowie Focus und weitere) fehlerhafte Medien liefern. Viel wahrscheinlicher ist es doch, dass hier die Bereitstellung der Medien nicht funktioniert.
Wenn so etwas einmal vorkommt - warum ist der Fehler heute ( nach über zwei Wochen ) noch immer nicht behoben?
Hier sehe ich doch dringenden Handlungsbedarf, damit erkannte Fehler ohne ungerechtfertigte Verzögerung behoben werden. Ein Mindestmaß an Qualitätssicherung (Probe-Ausleihe mit sofortiger Rückgabe oder Beobachtung, ob Medien ausgeliehen werden können) sollte doch wohl auch möglich sein.
Gruß,
Mathias
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Ich fürchte, du stellst dir das tatsächlich zu einfach vor. Wie sollte dieser “normale Schutz“ aussehen? Die Verlage bestehen auf eine Verschlüsselung, das kann man nicht mal eben so umgehen.
Sofern es einzelnen Support-Mitarbeitern möglich wäre ein Medium wenige Minuten testweise auf EINEM im Büro befindlichen PC mit "privilegierten" Rechten zu öffnen ließe sich das sicher machen, zumindest wenn die Verlage auch zuverlässige und manipulationssichere Aufzeichnungen über diese Zugriffe bekämen. Der Rechteschutz soll einen Missbrauch verhindern, aber nicht normale Ausleihprozesse sowie den damit verbundenen Support behindern.
Gruß,
Mathias
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Andererseits gibt es das ja im Prinzip mit den Plus-Titeln (= v.a. Klassiker; diese zählen für den Nutzer nicht zum Ausleihkontingent und können beliebig oft gleichzeitig entliehen werden) zumindest für eBooks schon.
Bei den Titeln kommt dann auch nicht zwangsläufig der gleiche Schutz wie bei den anderen Medien zum Einsatz. Die häufigsten Fehlerberichte beziehen sich aber auf PDF und Audio - dort gibt es wohl noch nichts.
Man kann ja Dummy-Medien aller Arten epub, pdf und Audio in den Bestand aufnehmen. Diese sollten aber den gleichen Schutzmechanismen unterliegen wie die "echten" Medien (beschränkte Ausleihdauer, Anzahl limitiert, aber genug - z.B. 100).
Gruß,
Mathias
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Ja. Leider lässt sich das im Vorhinein nicht immer zweifelsfrei feststellen.
Vielleicht stelle ich mir das zu einfach vor, aber könnte ich nicht Testmedien aller Typen (Audio, PDF und EPUB) mit "normalem" Schutz erzeugen und zum Download anbieten? Wenn der User ein Problem hat soll er zunächst (im Reklamationsformular) das Testmedium laden und öffnen. Funktioniert auch das nicht liegt das Problem auf Userseite, sonst eher am Medium.
Zweitens sollte man Euch (den Supportern) die Test-Ausleihe von Medien auch dann ermöglichen, wenn keine Lizenz frei ist (natürlich mit der Auflage es nur zu Testzwecken zu tun).
Das könnte den Support entlasten und dennoch zu schnelleren Lösungen führen - oder habe ich da irgend etwas übersehen?
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Wir müssen hier sicher etwas differenzieren.
Es gibt Fehler, welche auf defekte Medien zurückzuführen sind. Hier können derzeit die Heimatbibliotheken nicht ohne weiteres prüfen, ob diese Reklamationen berechtigt sind. An dieser Stelle sollte man entweder die technischen Möglichkeiten der Supporter in den Heimatbibliotheken erweitern ("Ausleihe" zur Mediene-Überprüfung auch ohne Lizenz, aber beispielsweise zeitlich begrenzt) oder den Prozess zentralisieren.
Auch Informationen zu möglichen Inkompatibilitäten mit bestimmten Softwarepaketen oder Firmwareversionen sollten diesen lokalen Supportern sehr zeitnah zur Verfügung stehen.
... Für uns ist es aber oft frustrierend, dass wir auch nicht mehr Informationen erhalten als alle anderen hier drin. Wir Bibliotheken haben beispielsweise keine Möglichkeit Lizenzen prioritär Vorzumerken um festzustellen ob es sich wirklich um einen Medienfehler handelt. Auch was die Ursachen für technische Probleme sind werden wir nicht besser informiert als alle anderen. Dass beispielsweise Anfang letzte Woche Titel ausgeblendet wurden haben wir auch über das Userforum erfahren. Ohne zusätzliche Infos können Bibliotheken im besten Fall SuperUser sein (und das macht dieses Forum hier schon ganz gut) oder wir "leiten es weiter..."
Allerdings sind nicht in allen Bibiotheken Mitarbeiter mit IT-Kompetenzen verfügbar. Hier sollten auch andere Wege angeboten werden.
... Oder die Anzahl des vorgehaltenen (und finanzierten) Personals. Oder dessen Qualifizierung hinsichtlich der Onleihe (Zitat: "Damit kenne ich mich nicht aus!").
Für die normalen Benutzer-Fehler ist der persönliche Support in der Bibliothek aber natürlich der allerbeste Weg, sofern diese Mitarbeiter dort zur Verfügung stehen. Hier diskutierten wir aber über "echte" Medien-Fehler, die nicht beim Benutzer liegen.
Gruß,
Mathias
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Der Weg über die Heimatbibliothek hat aber auch Nachteile:
Jede Bibliothek muss sich mit jeder Hardware und den Software-Lösungen auseinandersetzen. Durch Urlaub / Krankheit etc. benötigt sie dafür sogar mehrere Mitarbeiter.
Die Bibliothek dürfte rechtlich zwar auch bereits ausgeliehene Medien zur technischen Prüfung testen, hat aber nicht die technischen Möglichkeiten dazu.
Die Bearbeiter für die onleihe sind oft nicht direkt vor Ort.
Es könnte also technisch und wirtschaftlich sinnvoll sein, diesen Support zu zentralisieren. Ob man diese Leistung nun von der divibib einkauft oder eigene Kräfte einsetzt (die ja in den Zeiten des Internet bundesweit verteilt sitzen können) müssen die Bibliotheken selbst entscheiden. Damit hätte ich IT-Spezialisten für den IT-Support und die BibliothekarInnen könnten sich auf ihre "normalen" Aufgaben konzentrieren.
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Und warum sollte das Tagesgeschäft diesen Reklamationen vorgehen?
Als Nutzer und Kunde gehe ich zunächst davon aus, dass die Bearbeiter ihre Prioritäten sinnvoll setzen. Die planmäßige Bereitstellung neuer Medien usw. mögen Vorrang haben. Hier wird sicher niemand vorsätzlich den Prozess verzögern. Wenn also Probleme wiederholt und systematisch auftreten muss eine systematische Verbesserung her und es sind sicher nicht einzelne Personen "schuld".
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Hallo,
die Mitarbeiter der Heimatbibliotheken sind nicht unbedingt Experten in der onleihe oder hinsichtlich der Lesegeräte. Vielmehr kennen sie sich meist bewundernswert mit der Literatur aller Wissensgebiete und für alle Altersgruppen aus. Auch die Abfrageformulare sind sehr unterschiedlich gestaltet und fragen nicht immer alle sinnvollen Informationen ab.
Bei einem "Meldebutton" könnte man ein einheitliches Abfrageformular anbieten, welches tatsächlich die sinnvollen technischen Details erfragt. Hier kann man den User auch fragen ob er denn andere Medien problemlos lesen oder wiedergeben kann. So lassen sich schon relativ gut die echten Medienfehler von den Bedienfehlern abgrenzen und bei Bedienfehlern kann nach Vorschaltung einer FAQ an die Heimatbibliotheken zurück verwiesen werden.
Gruß,
Mathias
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Hallo,
sofern es hier korrekt dargestellt wurde ist der derzeitige Reklamationsprozess wie folgt:
- Der Nutzer informiert seine Heimatbibliothek
- Die Heimatbibliothek informiert onleihe
- onleihe muss reklamieren
Diese Vorgänge erfolgen manuell, das Medium muss erst von Hand gesucht werden, ...
Da ist es nur verständlich wenn nicht alle Beteiligten dies neben dem Tagesgeschäft sofort erledigen können.
Hier erscheint es doch sinnvoll einen elektronischen Reklamationsprozess für defekte Medien zu installieren, bei dem der Nutzer die Medien direkt bei der onleihe (per Klick) meldet. Damit muss der Bearbeiter nicht mehr erst das defekte Medium identifizieren sondern kann es einfacher prüfen und optimalerweise sogar gleich die Reklamationsmail automatisiert verfassen. Das würde die beteiligten Mitarbeiter entlasten und den Prozess deutlich beschleunigen.
Es hilft sicher nicht weiter über alle einzelnen defekten Medien zu diskutieren. Man braucht eher effiziente Lösungen, welche nicht zu Mehrbelastungen der Mitarbeiter führen. Dazu muss man die Prozesse entsprechend optimieren.
Gruß,
Mathias
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Du bist Jurist und bietest Deine Arbeit kostenfrei an?
Man muss sicher kein Jurist sein um ins BGB und UrhG zu schauen. Gerade die Neufassung der UrhG fasst doch die Rechte der Bibliotheken sehr übersichtlich zusammen.
§60e UrhG:
(1) Öffentlich zugängliche Bibliotheken, ... dürfen ein Werk aus ihrem Bestand oder ihrer Ausstellung für Zwecke der Zugänglichmachung, Indexierung, Katalogisierung, Erhaltung und Restaurierung vervielfältigen oder vervielfältigen lassen, auch mehrfach und mit technisch bedingten Änderungen.
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Jeder Nutzer dieser Medien bekommt diese Informationen auch schon bei seiner Anmeldung in den AGB's mitgeteilt. Nicht zuletzt ist es ein gemeinsames Interesse aller beteiligten Parteien (Autoren, Verlage, Bibliotheken und IT-Dienstleister) die vereinbarten Leistungen auch anbieten zu können. Daher wird man hier hoffentlich erst gar keine Juristen brauchen.
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Wenn aber die Ursprungsdatei vom Verlag defekt geliefert wurde, kann man nicht einfach "ein neues Medium erzeugen". Oder soll sich divibib-support hinsetzen und das Buch selbst vorlesen?
Der Verlag ist vertraglich verpflichtet die Medien so zu liefern, dass diese verwendbar sind. Entsprechend muss man reklamieren und Ersatz fordern. Dem werden die Verlage sicher auch gern nachkommen, denn die Fehler werden ja nicht vorsätzlich gemacht.
Natürlich wäre es sinnvoll diesen Reklamationsprozess soweit zu automatisieren, dass die Bearbeiter mit wenigen Klicks beanstandete Medien überprüfen und bei Bedarf reklamieren können.
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Bei "normalen" Büchern hatte ich derlei Probleme erfreulicherweise nur selten und so ist mir dies bisher nicht so stark aufgefallen.
Das Geld für die Hörbücher wird doch aber nur ausgegeben da es hier eine konkrete Nachfrage gibt. Daher bin ich der Meinung, dass man hier im Fehlerfall hier lieber ein neues Medium erzeugen als ein defektes sperren sollte. Insbesondere da Hörbücher oft mehrteilig sind wäre es unerfreulich wenn einzelne Teile fehlen sollten.
Es geht ja hier nicht um doppelte Lizenzzahlungen sondern nur um den Aufwand einer erneuten Bereitstellung, welcher doch sehr überschaubar sein sollte.
Ein Problem bei der Meldung defekter Medien ist sicher auch der "Umweg" über die Heimatbibliotheken. Es könnte doch möglicherweise schneller und effizienter sein, wenn ich die defekten Medien direkt in meinem Account unter "Meine Ausleihen" melden könnte. Damit muss dann niemand manuell das defekte Medium ermitteln und die Bearbeitung wäre einfacher.
Im übrigen muss man doch auch positiv bemerken dass anscheinend die Fehler bei der Onleihe inzwischen deutlich zurück gegangen sind. Außer der verzögerten Cloud-Synchronisation ("Medium nicht verfügbar" bei neuen Medien) ist mir nichts mehr aufgefallen. Vielen Dank den Verantwortlichen!
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das siehst du vielleicht so, aber das ist nicht so.
Auf Basis welchen Gesetzes sollte das anders sein? Das UHG würde nur greifen sofern die vereinbarten Nutzungsbedingungen (z.B. Anzahl der gleichzeitig gelesenen Exemplare) verletzt würden.
Es gibt doch hier verschiedene Lizenzierungsmodelle. Wenn wir privat elektronische Medien erwerben ist die Weiterverbreitung und der Verleih nicht ohne weiteres erlaubt. Bibliotheken hingegen beziehen das Medium einmalig - jedoch mit einer vertragsgemäßen Anzahl von Leihlizenzen. Entsprechend darf das gleiche Medium maximal bis zur vereinbarten Lizenzzahl gleichzeitig verliehen werden. Bei fehlerhaften Medien muss der Verlag kostenfreien Ersatz liefern, da die vertragsgemäße Nutzung sonst nicht möglich ist.
Sollte das Medium in der Bibliothekssoftware beschädigt werden kann es doch durch den Anbieter der Bibliothekssoftware kostenfrei ersetzt werden (Schadenersatz nach BGB) und der Bibliothek entstehen auch keine Kosten. Warum setzt hier niemand die Rechte der Bibliotheken durch und fordert wirksam die erworbenen Leistungen ein?
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Hallo,
wenn ich das richtig sehe erwirbt die Bibliothek hier nicht ein physisches Medium, sondern viel mehr ein Nutzungsrecht. Wenn hier also einmal Medien unlesbar werden wäre es keine Verletzung des Urheberrechtes ein neues Exemplar zu erstellen und zum Verleih anzubieten. Daher sehe ich nicht die Notwendigkeit Medien zu sperren und erworbene Lizenzen stillzulegen.
Gruß,
Mathias
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Du glaubst ernsthaft, dass irgendjemand einen Kopierschutz, wie ihn die Verlage verlangen, für lau entwickelt und zur Verfügung stellt?
Derzeit zahlen die Bibliotheken steigende Lizenzgebühren an amerikanische Unternehmen. Gleichzeitig ist es nahezu unmöglich diese Titel mit nativer Linux-Software zu nutzen. Müssen wir hier "America first" unterstützen?
Technisch lässt sich dieser Kopierschutz ohnehin jederzeit umgehen. Der einzige Vorteil liegt darin, dass die Umgehung rechtlich unzulässig ist und nicht legal mit dem Recht auf Privatkopie umgangen werden darf. Man hat das Grundstück also nicht mit einem hohen Zaun eingezäunt, sondern lediglich symbolisch mit einer Kette und dem Schild "Betreten verboten" gesichert.
Eine Lösung die diesen Anforderungen genügt sollte man auch in der EU auf die Beine stellen können. Dies würde sich mittelfristig sicher rechnen. Wir tragen an unseren Universitäten auch viel zu anderen freien Softwareprojekten - z.B. im Linux-Sektor - mit bei.
Die Hersteller der Lesegeräte möchten ihre Hardware verkaufen und werden sicher eine Software-Erweiterung gern unterstützen sofern dies dem Umsatz dient. Falls einzelne Anbieter dies nicht unterstützen würden hätten die verbleibenden entsprechende Marktvorteile.
Das wäre toll, aber leider ist Adobe komplett taub auf dem Ohr. Und Divibib ist auf der Suche nach einer anderen Lösung, aber das geht nicht von heute auf morgen, da jeder einzelne Verlag mitziehen muss.
Die Verlage hatten anfangs mehrheitlich Vorbehalte gegen elektronische Veröffentlichungen. Dank der steigenden Marktanteile gibt es inzwischen fast alle Werke auch elektronisch. Da keine der derzeit angebotenen Kopierschutztechnologien wirklich wirksam ist würde man sicher auch mit anderen Technologien veröffentlichen um Marktanteile zu erhalten.
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Warum soll damit jemand reich werden? Warum sollten öffentlich geförderte Bibliotheken hier Geld für Lizenzen an Privatunternehmen geben und neue Abhängigkeiten schaffen? Hier gäbe es doch bessere Wege. Wir haben viele Universitäten und Institute. Bei den heute teilweise schon sehr günstigen Preisen elektronisch erscheinender Veröffentlichungen fallen diese Kosten zunehmend mehr ins Gewicht.
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Wir sprechen hier nicht vom Privatkundensupport von Adobe, sondern vom Support für Business Partner.
Dennoch kommen immer wieder Updates großer Anbieter heraus, die neue Probleme mit sich bringen. Hier ist es Aufgabe von Divibib vor der Einspielung dieser Updates deren Kompatibilität mit dem vorhandenen System zu Überprüfen. Das gehört einfach zu einem vernünftigem Change Management. Gegenüber den Kunden (unseren Bibliotheken) ist eindeutig Divibib als Dienstleister verantwortlich, auch für deren "ausgelagerte Prozesse" wie selbst eingesetzte Dienstleister.
Zumindest der Hinweis bezüglich neuer ADE-Versionen auf dieser Seite sowie in der Onleihe ist hier eine sehr gute Maßnahme. Warum werden nicht die selbst verwendeten Updates mit gleicher Sorgfalt auf deren Kompatibilität geprüft?
Die Bereitstellung elektronischer Medien ist nicht nur unter Umweltaspekten ein wesentlicher Vorteil. Auch die Herstellung, der Vertrieb, die Haltbarkeit sowie der Aufwand beim Ausleihvorgang sind wesentlich geringer. Daher erscheint es doch mehr als sinnvoll hier zuverlässige Lösungen anzubieten.
Warum wir aber immer auf amerikanische Produkte setzen müssen ist mir nicht ganz erklärlich. Könnten wir in Europa nicht eigene Lösungen entwickeln? Die Lesegeräte können diese einfach per Software-Update implementieren.
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Dein QM hat versagt, weil Deine Doku unvollständig ist, oder Du hast die Doku schon wieder nicht gelesen. Adobe.
Bisher gab es keine verbindliche Aussage zum Verursacher. Wenn hier eindeutig Adobe identifiziert wurde kann man damit auch an Adobe herantreten. Üblicherweise erhält man von Adobe auch zeitnah eine Unterstützung (habe ich schon wiederholt beansprucht). Es ist mir dort erfreulicher weise nie passiert, dass ich mehr als eine Woche warten musste. Wurde denn das offene Serviceticket schon reklamiert?