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Zitat von meisje

Die meiste Onleihen haben ja ein Kontaktformular, das man auch benutzen kann um defekte Medien (und sonstige Probleme) zu melden. Das hat den Vorteil, dass der Benutzer auch gleich Angaben macht (machen muß) über Betriebssystem usw.

In dem Kontaktformular meiner Onleihe gibt es keine Abfragen für Betriebssystem und weiteren erforderlichen Angaben zu meinem Equipment, Leseprogramm, Gerät, usw.

Ich habe sogar den Verdacht, daß auch abgefragte Angaben, wie z.B. Heimatbibliothek im Verbund oder Nummer des Leseausweises, nicht an meine Heimatbibliothek weitergeleitet werden, da ich schon Rückfragen nach diesen Angaben bekam...

Und was die Verfügbarkeit der Bibliotheksmitarbeiter für die Beantwortung der Anfragen über das Kontaktformular der Heimatbibliothek betrifft, habe ich die Erfahrung gemacht, daß bei Urlaub oder Krankheit ausgerechnet desjenigen Mitarbeiters, mit dem ich aufgrund einer Meldung über das Kontaktformular kommuniziere, in dieser Zeit nichts passiert.

Und dies bei einer größeren Heimatbibliothek in einer Stadt über 300.000 Einwohner, noch dazu in einem Verbund mit 8 Stadtbibliotheken. Das sagt genug über den Stellenwert solcher Nutzeranfragen dort. Oder die Anzahl des vorgehaltenen (und finanzierten) Personals. Oder dessen Qualifizierung hinsichtlich der Onleihe (Zitat: "Damit kenne ich mich nicht aus!").

Zitat von PeterSch

In dem Kontaktformular meiner Onleihe gibt es keine Abfragen für Betriebssystem und weiteren erforderlichen Angaben zu meinem Equipment, Leseprogramm, Gerät, usw.

Wenn es keine Pflichtfelder dazu gibt kann man diese Angaben ja trotzdem in das Freitextfeld mit eingeben, auch wenn man nicht explizit dazu aufgefordert wird. Je nach Bibliothek bzw. Verbund wird der Umgang mit Anfragen sehr unterschiedlich gehandhabt, da kann es schon auch mal passieren, dass bei Ausfall des Mitarbeiters etwas liegen bleibt, nicht immer lässt sich das vermeiden. Aber aus meiner Sicht sollten immer mehrere Mitarbeiter eine Grundqualifizierung haben um Anfragen zu beantworten.

Zitat von Bridgeelke

Die Mitarbeiter der DiviBib prüfen die gemeldeten Medienfehler nicht/nicht zeitnah. Wenn sie dafür keine Zeit haben, muss man Zeit schaffen!

Es bekommt ja nicht irgendein x-beliebiger Mitarbeiter der Divibib die Fehlermeldung zum Prüfen bzw. soweit möglich dann zur Korrektur, sondern ein sogenannter "Divibib-Support". Zumindest ist davon in der Kommunikation mit meiner Bibliothek immer von "dem Divibib-Support" die Rede. Das ist also eine definierte Stelle in der Organisation der Divibib, die sich darum kümmern muß.

Wieso da nicht sofort reagiert wird (bzw. nach Prio und Warteschlange), ist mir unverständlich. Wenn ein Problem erst zwei Wochen liegen bleibt, fehlt es doch entweder an Personal für diesen "Support" in Relation zu der Menge an zu bearbeitenden Problemen, am Willen oder an der Befähigung.

Das sehe ich auch, wenn dann der Fehler an den "technischen Partner" zur Prüfung/Beseitigung weiter geleitet werden muß. Auch hier wird sicherlich eine dedizierte Person dafür zuständig sein,

die sich um nichts anderes als Fehler und Meldungen dazu zu kümmern hat...

Zitat von Bibliothekarin

Wenn es keine Pflichtfelder dazu gibt kann man diese Angaben ja trotzdem in das Freitextfeld mit eingeben, auch wenn man nicht explizit dazu aufgefordert wird.

Nun, da wird es dann sicherlich von dem Sachverstand des Meldenden abhängen, welche Angaben bekannt sind und als sinnvoll oder nützlich bei dem auftretenden Problem angesehen werden. Nicht umsonst kommt es ja auch hier im Userforum zuhauf zu Beiträgen, daß irgend etwas nicht geht oder ein Fehler auftritt ohne die Begleitumstände mit anzugeben. Diese müssen dann erst mühsam herausgekitzelt werden. Selbst allfällige Anletungen zu Fehlermeldungen, auf die dann regelmäßig verwiesen wird, werden selten korrekt beachtet.

Zitat von PeterSch

Nun, da wird es dann sicherlich von dem Sachverstand des Meldenden abhängen, welche Angaben bekannt sind und als sinnvoll oder nützlich bei dem auftretenden Problem angesehen werden.

Das ist mir schon klar, aber wer möchte kann eben jene Angaben machen auch wenn sie nicht explizit abgefragt werden. Wenn nix mitgeliefert wird, dann läuft es nicht anders wie hier, dann muss man halt fragen. Als Pflichtfeld wird es schwierig, wenn über das gleiche Formular auch Medienwünsche geäußert werden können weil da sind diese Angaben nicht erforderlich... vermutlich ist das ein Grund warum es nicht abgefragt wird.

Hallo,

die Mitarbeiter der Heimatbibliotheken sind nicht unbedingt Experten in der onleihe oder hinsichtlich der Lesegeräte. Vielmehr kennen sie sich meist bewundernswert mit der Literatur aller Wissensgebiete und für alle Altersgruppen aus. Auch die Abfrageformulare sind sehr unterschiedlich gestaltet und fragen nicht immer alle sinnvollen Informationen ab.

Bei einem "Meldebutton" könnte man ein einheitliches Abfrageformular anbieten, welches tatsächlich die sinnvollen technischen Details erfragt. Hier kann man den User auch fragen ob er denn andere Medien problemlos lesen oder wiedergeben kann. So lassen sich schon relativ gut die echten Medienfehler von den Bedienfehlern abgrenzen und bei Bedienfehlern kann nach Vorschaltung einer FAQ an die Heimatbibliotheken zurück verwiesen werden.

Gruß,

Mathias

Zitat von Bridgeelke

Und warum sollte das Tagesgeschäft diesen Reklamationen vorgehen?

Als Nutzer und Kunde gehe ich zunächst davon aus, dass die Bearbeiter ihre Prioritäten sinnvoll setzen. Die planmäßige Bereitstellung neuer Medien usw. mögen Vorrang haben. Hier wird sicher niemand vorsätzlich den Prozess verzögern. Wenn also Probleme wiederholt und systematisch auftreten muss eine systematische Verbesserung her und es sind sicher nicht einzelne Personen "schuld".

„Umgang mit Lesegeräten“ oder „Onleihe-Support“ sind wahrscheinlich nicht Teil der Ausbildung und ich könnte mir vorstellen, dass Bib-Menschen lieber ihre Kernarbeit (Kunden, Literatur,...) machen würden. Wie in so vielen öffentlichen Diensten, kommt die Arbeit für die Onleihe ja wahrscheinlich on-top. Es wird dort sein wie hier: die eine verbeißt sich in ein technisches Problem und will es wissen/lösen/verstehen, der andere gibt auf, will nichts falsch machen etc.

Mir persönlich wäre ein direkter Kontakt auch lieber, bei der Divibib werden ja vornehmlich technikafine Menschen arbeiten, die ja auch zwischen Bedienungs- und Medienfehler unterscheiden können.

Wenn es stimmt, dass sie hier mitlesen, sind sie ja auch besser informiert, das muss man von der Bibliothekarin vor Ort nicht erwarten dürfen. (Wäre auch noch on-top)

Mir ist der zwanghafte Umweg auch unverständlich, wird aber irgendeinen sinnhaften Bezug haben...

Dass man den realen Menschen vor Ort mit Tolinos und Handys und Apps hilft, ist natürlich toll und bindet Kunden. Es wäre schön, wenn ich als Kunde die Wahl hätte, wen ich kontaktieren möchte.

Zitat von Zeruyana

Mir ist der zwanghafte Umweg auch unverständlich, wird aber irgendeinen sinnhaften Bezug haben...

Es gibt durchaus Probleme, die ihren Ursprung in der Heimatbibliothek haben (gerade wenn es um den Login geht) und die kann die Divibib nicht lösen. Außerdem sollen simple Bedienfehler damit abgefangen werden. Außerdem werden größere Ausfälle in der Regel an die Bibliotheken gemeldet und die können das dann abfangen und klären und so verhindern, dass sich die Anfragen, die sich auf bekannte Fehler beziehen an die Divibib weitergehen. Daher ist eben für viele Fehler der Weg über die Heimatbibliothek der bessere.

Voraussetzung ist aber halt schon, dass man sich zumindest etwas einarbeitet in die Thematik, wenn man die Onleihe in der eigenen Bibliothek anbietet. Das ist zumindest mein Anspruch und in unserem Verbund gibt es ne Grundlagenschulung für alle Bibliotheken, die neu dazu kommen. Die Verbünde organisieren den Support auch zum Teil unterschiedlich, manche haben Support-Teams und andere überlassen es komplett den einzelnen Bibliotheken. Da gibt es sicherlich an einigen Stellen Optimierungsbedarf, das ist aber meistens ein längerer Prozess.

Zitat von Bibliothekarin

Es gibt durchaus Probleme, die ihren Ursprung in der Heimatbibliothek haben (gerade wenn es um den Login geht) und die kann die Divibib nicht lösen. Außerdem sollen simple Bedienfehler damit abgefangen werden

Voll einverstanden. Wir diskutieren hier immer mal wieder über Dinge welche nicht so gut funktionieren aber die allermeisten Probleme treten durch Bedienungsfehler der Nutzer auf. Diesen Support leisten die meisten Bibliotheken auch gerne. Für uns ist es aber oft frustrierend, dass wir auch nicht mehr Informationen erhalten als alle anderen hier drin. Wir Bibliotheken haben beispielsweise keine Möglichkeit Lizenzen prioritär Vorzumerken um festzustellen ob es sich wirklich um einen Medienfehler handelt. Auch was die Ursachen für technische Probleme sind werden wir nicht besser informiert als alle anderen. Dass beispielsweise Anfang letzte Woche Titel ausgeblendet wurden haben wir auch über das Userforum erfahren. Ohne zusätzliche Infos können Bibliotheken im besten Fall SuperUser sein (und das macht dieses Forum hier schon ganz gut) oder wir "leiten es weiter..."

Der Weg über die Heimatbibliothek hat aber auch Nachteile:

Jede Bibliothek muss sich mit jeder Hardware und den Software-Lösungen auseinandersetzen. Durch Urlaub / Krankheit etc. benötigt sie dafür sogar mehrere Mitarbeiter.

Die Bibliothek dürfte rechtlich zwar auch bereits ausgeliehene Medien zur technischen Prüfung testen, hat aber nicht die technischen Möglichkeiten dazu.

Die Bearbeiter für die onleihe sind oft nicht direkt vor Ort.

Es könnte also technisch und wirtschaftlich sinnvoll sein, diesen Support zu zentralisieren. Ob man diese Leistung nun von der divibib einkauft oder eigene Kräfte einsetzt (die ja in den Zeiten des Internet bundesweit verteilt sitzen können) müssen die Bibliotheken selbst entscheiden. Damit hätte ich IT-Spezialisten für den IT-Support und die BibliothekarInnen könnten sich auf ihre "normalen" Aufgaben konzentrieren.

Zitat von Mathias R

Jede Bibliothek muss sich mit jeder Hardware und den Software-Lösungen auseinandersetzen. Durch Urlaub / Krankheit etc. benötigt sie dafür sogar mehrere Mitarbeiter.

Bei einem Verbund den ich nutze, ist die Aufgabenverteilung gut gelöst. Es gibt teilnehmende Bibliotheken, die den technischen Bereich unter sich aufteilen, so dass Urlaub oder Krankheit kein Problem bedeuten, andere sind für die Neuanschaffungen in den verschiedenen Bereichen zuständig.

Zitat von Mathias R

Es könnte also technisch und wirtschaftlich sinnvoll sein

Ist es nicht, genau aus den oben von Bibliothekarin genannten Gründen. Von 10 Fehlern, die mir von Nutzern gemeldet werden, leite ich 1 - 2 schlussendlich an Divibib weiter, alle anderen können von mir gelöst werden, oftmals aber nicht per Mail oder Telefon, sondern indem die Nutzer bei mir mit ihren Geräten vorbei kommen! Und ich pflege den Kontakt mit meinen Nutzern gerne, schliesslich sind das die Menschen, die das Angebot meiner Onleihe ausleihen und ich bin angewiesen auf ihr Feedback für den Einkauf und die Ausrichtung. Würde das alles über die Divibib gehen und müsste dann wieder an mich zurückgeleitet werden, würde das viel mehr Zeit kosten und hätte für meine Nutzer absolut keine Vorteile.

Zitat von Mathias R

Jede Bibliothek muss sich mit jeder Hardware und den Software-Lösungen auseinandersetzen. Durch Urlaub / Krankheit etc. benötigt sie dafür sogar mehrere Mitarbeiter.

Auch wenn der Support komplett bei der Divibib liegen würde - muss in jeder Bibliothek ein gewisses Grund-Know-How immer vorhanden sein. Weil wenn der Kunde mit seinem eReader vor mir steht und wissen will wie er jetzt vorgehen muss damit das jetzt alles klappt, dann kann man den ja schlecht darauf verweisen er möge jetzt eine Mail an den Divibib-Support schreiben. Ein zentralisierter Support macht nur für bestimmte Fälle Sinn - eine 100% Entlastung der Bibliotheken vor Ort würde das auch nicht bringen.

Ich hatte meinen Fehler im Januar über das Kontaktformular auf der Seite meiner Onleihe gemeldet. Das ging dann an die Digiauskunft des Verbundes, habe gerade nachgesehen. Es wurde in dem Kontaktformular auch nach der Heimatbibliothek gefragt. Die Antworten bekam ich aber von der Digiauskunft. Auf die Idee, dass ich mich direkt bei meiner Bibliothek melden muss, wäre ich gar nicht gekommen, da ich nie auf deren Seite bin. Mir wurde auch sehr schnell und freundlich geholfen.

Wenn die Onleihe ein spezielles Kontaktformular hat, dann hat der Verbund den Support vermutlich dezentral organisiert. Die Heimatbibliothek wird bei Fragen dann vermutlich von denen kontaktiert. Dieses Modell wenden jedoch nicht alle Verbünde an - bei vielen ist jede Bibliothek für die eigenen Kunden zuständig.