​Zwei Fragen zur Organisation des Userforums

31.08.2020 | Huawei Appstore "AppGallery"
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onleihe:hilfe
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  • Das finde ich einen interessanten Thread. Ich finde es interessant zu erfahren, in welcher Beziehung die Moderatoren zur Divibib stehen. Ich bin nämlich häufig irritiert, weil einerseits immer wieder betont wird dies sei ein reines Userforum, wo man nicht mit der Divibib kommunizieren kann und andererseits wird bei einigen Mitgliedern und auch den Moderatoren Hintergrundwissen deutlich. Und da frage ich mich dann, sind das Vermutungen oder sind das Kenntnisse.


    Irgendwie ist es jedenfalls irritierend für mich, dass dieses Forum der Divibib nicht von Mitarbeitern der Divibib betreut wird und die Möglichkeit nicht genutzt wird bei Problemen transparent ( und damit meine ich nicht diese grünen Kästchen, die oftmals auch nicht ganz aktuell sind ) zu berichten. Damit würde aus meiner Sicht einiges an Verärgerung und Ungeduld bei uns Nutzern abgepuffert werden können. Stattdessen entsteht immer wieder so eine Frontenbildung zwischen den Nutzern der Onleihe und den Moderatoren bzw. einigen Hauptkommentatoren hier.


    Mein Eindruck ist, das userforum wurde eingerichtet um Nutzern zu helfen, die Probleme bei der Einrichtung der Ausleihfunktion haben oder Ähnliches. Und nicht für die Probleme, die von Seiten der Divibib entstehen durch z.B. Software-Umstellungen. Dafür müsste aus meiner Sicht eine bessere und passendere Lösung gefunden werden, weil man das nicht durch Moderatoren erfüllen kann, sondern nur durch Mitarbeiter der Divibib, die wirklichen Einblick haben in die Prozesse.

  • Irgendwie ist es jedenfalls irritierend für mich, dass dieses Forum der Divibib nicht von Mitarbeitern der Divibib betreut wird und die Möglichkeit nicht genutzt wird bei Problemen transparent ( und damit meine ich nicht diese grünen Kästchen, die oftmals auch nicht ganz aktuell sind ) zu berichten.

    Die Betreuung muss nicht unbedingt durch Mitarbeiter der divibib erfolgen, und da auch divibib-Mitarbeiter als User eingetragen sind, können diese transparent und direkt auf die Benutzer-Fragen eingehen.

  • katinka Wegen deiner Fragen, werde ich jetzt noch einmal einige seit längere Zeit bekannte Tatsachen wiederholen.

    Dieses Forum wird von der Divibib betrieben und administriert, sozusagen als Service und ist in erster Linie dazu da, dass User sich hier gegenseitig Tipps und Hilfe geben können. Aber wie schon mehrmals betont liest die Divibib hier auch mit, allerdings nicht auf 24/7 Basis.

    Der Durchschnittsuser der Onleihe ist Kunde einer Bücherei nicht der Divibib. Die Büchereien sind Kunden der Divibib. Das bedeutet, dass bei Problemen mit der SW oder sonstwie die Büchereien immer ihre Ansprechpartner sind, die das Problem dann ggf. an der Divibib weiterleiten; manche Probleme sind auch lokal können z.B an der Bibliotheks-SW oder Bedienungsfehler liegen. Oder müssen von 2 Seiten gelöst werden. Ausserdem wissen erfahrungsgemäß viele User nicht welche Angaben bei Störungen wichtig sind; die Büchereien schon eher. Zusätzlich eine Störung hier im Forum zu melden ist OK, aber bitte auf zivilisierte Art und Weise. Und irgendwann ist nach der fünfte gleiche Meldung oder so dann klar, dass es ein allgemeines Problem ist; dann braucht man echt nichts mehr schreiben.

    Ein kleiner Vergleich: wenn ich z.B. ein Buch kaufe und merke, dass es fehlerhaft ist (z.B. mehrere Seiten fehlen oder es fällt gleich auseinander) bringe ich es in den Laden zurück, nicht zum Verlag oder Großhandlung.

    Und nein, die Mods arbeiten hier nicht für die Divibib, sondern ehrenamtlich, sprich umsonst. Aber manche Mods sind Bibliothekar, ander haben IT-Erfahrung und -Kenntnisse und alle haben sich mit dem Thema eBooks und Onleihe schon recht intensiv befasst. Und so mancher User auch. Das darf man nicht mit 'Insiderwissen' verwechseln.

  • Ein kleiner Vergleich: wenn ich z.B. ein Buch kaufe und merke, dass es fehlerhaft ist (z.B. mehrere Seiten fehlen oder es fällt gleich auseinander) bringe ich es in den Laden zurück, nicht zum Verlag oder Großhandlung.

    Also den Vergleich finde ich hier in diesem Zusammenhang unpassend.

    Ich hatte neulich ein Hörbuch mit einem eindeutigen Medienfehler (Reihenfolge durcheinander). Wie das Prozedere vorsieht, habe ich dies meiner Bücherei gemeldet. Diese hat es an die Divibib weitergegeben, die Divibib hat der Bücherei geschrieben und die Bücherei hat dann wieder mir geschrieben.


    Das war die reinste Arbeitsbeschaffung für die Bücherei, die durch einen direkten Kontakt zur Divibib z.B. per Mail oder auch über dieses Forum vermeidbar gewesen wäre.

    Erstaunt habe ich damals festgestellt, dass die Konkurrenz Ciando einen direkten Support für Kunden per Mail und Hotline anbietet.


    Sicher gibt es für beide Varianten gute Argumente, die man unterschiedlich bewerten kann.

  • Wie das Prozedere vorsieht, habe ich dies meiner Bücherei gemeldet. Diese hat es an die Divibib weitergegeben, die Divibib hat der Bücherei geschrieben und die Bücherei hat dann wieder mir geschrieben.

    Ja, ganz ähnlich würde das dann auch bei einem gekauften Buch laufen.

    Und du vergißt, dass bei sehr viele Probleme die Ursache nicht eindeutig bzw. lokal ist, mehrere Details nachgefragt werden müssen und dass manche Probleme wie z.B. Bedienungsfehler, Geräteeinstellungen usw. sehr viel leichter face-to-face gelöst werden können. Und m.E. gehört es durchaus auch zu den Aufgaben einer Bücherei Kunden zu beraten. Meine Stammbücherei hat z.B. eine extra Sprechstunde eingerichtet um weniger technikaffinen Lesern in Sachen eBooks zu helfen. N.B. Beratung in Sachen Bücher kriegt man da natürlich auch :).

    Verwechsele auch bitte nicht dieses Forum mit einer Support-Abteilung.

    Last but not least: es gibt einen gut gangbaren (und schon oft beschrittenen) Weg für Kunden der Onleihe Hilfe und Support zu bekommen. Warum soll man das jetzt partout anders machen wollen?

  • Immer wenn ich von "die Konkurrenz" lese, frage ich mich, was das soll. Wieso sollte Aldi Lidl nachahmen? Oder umgekehrt? Und was bringt es, wenn man Lidl ständig erzählt, wie Aldi die Waren sortiert und daß das (vermeintlich) besser ist? Wenn man das eine lieber mag als das andere, sollte man dort hingehen.

  • andererseits wird bei einigen Mitgliedern und auch den Moderatoren Hintergrundwissen deutlich.

    Moderator wird man ja unter anderem auch genau deshalb: Weil man ein gewisses Hintergrundwissen mitbringt. Das ist dann (wie meisje schon erläutert hat) aber kein Divibib-internes Wissen, sondern solches, das man sich im Laufe der Zeit durch häufige Nutzung der Onleihe, Mitlesen im Forum oder eben die Arbeit in einer Bibliothek erworben hat.

    Ich z.B. arbeite in einer Bibliothek und bin dort für die Onleihe zuständig (Einkauf, Support, Schulungen etc.). Einen Großteil meines Onleihewissens habe ich aber auch im Laufe der Jahre hier im Forum zusammengesammelt. Viele Fragen/Probleme tauchen ja immer wieder auf.

    Und da frage ich mich dann, sind das Vermutungen oder sind das Kenntnisse.

    Mal so, mal so. Steht dann aber auch dabei, wenn wir nur Vermutungen anstellen können.

    Mein Eindruck ist, das userforum wurde eingerichtet um Nutzern zu helfen, die Probleme bei der Einrichtung der Ausleihfunktion haben oder Ähnliches.

    Korrekt.